Как общаться с неадекватным человеком

Как общаться с неадекватным человеком

Orator.ru УВЕРЕННОСТЬ В СЕБЕ И МАСТЕРСТВО ОБЩЕНИЯ

ЧЕТЫРЕ ОСНОВНЫХ ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ

Письмо от менеджера по продажам:

Да, действительно, не все клиенты радужные. Бывают среди них капризные, а иногда неадекватные. Это данность, и ее нужно принять. Есть такое правило выбора профессии: не любишь общаться с капризными клиентами – общайся с бумагами, цифровыми технологиями или иди работать сторожем. А если, всё-таки, хочешь работать с людьми – полюби капризного клиента.

Все мы иногда бываем в роли продавцов, а иногда в роли клиентов (не обязательно на колхозном рынке, бывает и в быту). Отношения «продавец – клиент» подобны отношениям «кавалер – дама». Дама имеет право на капризы, кавалер же всегда галантен. И если продавец отвечает клиенту: «На себя посмотри!», то допускает ошибку, ибо проявляет непозволительную слабость (не говоря о том, что теряет приз, ради которого ходит на работу). Хороший продавец всегда помнит, что клиент всегда прав, даже если он неправ. И если клиент попался быдловатый, продавец будет на высоте, если, тем не менее, без грубых манер и насилия достойно разрулит ситуацию.

И еще: хороший продавец не впаривает товар, а удовлетворяет потребности клиента.

Конечно, полезных правил психологии общения немало, но есть четыре основных, актуальных при работе с клиентами:

1. Будь внимательным слушателем

Несмотря на то, что о важности умения слушать уже давно всё сказано и написано, неумение слушать – распространенная проблема. Умение слушать актуально в любом общении. А в деле продаж умение слушать, порой, важней, чем умение говорить.

«Однажды я общалась с разъяренным покупателем. Он предъявлял претензии и непрерывно ругался. Сначала я пыталась возражать, но это заводило его еще больше. Не найдя больше аргументов, я просто замолчала и стала слушать. Когда клиент выговорился по основному вопросу, то затем стал рассуждать на отвлеченные темы. Я слушала его и выражала понимание. В итоге он успокоился и отказался от своих претензий». (Из выступления на Курсах ораторского искусства).

Действительно, иногда достаточно выслушать недовольного клиента, и его агрессия испаряется.

Беда болтунов в том, что они не любят слушать, поэтому, во-первых, пропускают важную информацию мимо ушей, а, во-вторых, раздражают собеседника, у которого возникает мысль: «Какого черта я вообще тут делаю?». Поэтому следует понимать, что слушаем мы, прежде всего, для своего же блага.

Умение слушать предполагает умение слышать, а не просто делать вид, что слушаешь. Некоторые собеседники только притворяются слушателями, а сами в это время планируют свою дальнейшую речь – происходят так называемые диалоги глухих. Умение слышать помогает правильно понимать слова говорящего, а не интерпретировать их по-своему, а также понять его эмоциональное состояние и порывы.

Слушай активно. Не следует вести себя как манекен, который только и знает, что молчит и не шевелится. Во время слушания реагируй: иногда кивай головой, вставляй уместные реплики и меняй выражения лица в знак понимания речи собеседника. Задавай вопросы, если что-то непонятно. Активное слушание удовлетворяет собеседника, ибо он понимает, что его речь оказывает влияние, а не зря сотрясает воздух.

Итак, будь внимательным слушателем, не перебивай собеседника – это первое правило.

2. Не спорь

Несмотря на то, что говорят, что в споре рождается истина, она там рождается далеко не всегда, потому что спор спору – рознь. И зачастую спор – не научная дискуссия, а грубая полемика, в которой каждая из сторон, прежде всего, хочет одолеть другую сторону, а уж никак не отрыть истину. Поэтому также говорят: кто спорит, тот ничего не стоит.

Спор – это конфликт, а конфликтующие стороны не сотрудничают, а воюют. Они не слышат друг друга, ибо каждую из них раздражает сам факт существования противной стороны. Поэтому продавец, который пускается в полемическую перестрелку со своим клиентом, допускает грубый промах.

Итак, будь союзником, а не оппонентом своего клиента – соглашайся с ним вместо того, чтобы спорить.

3. Не начинай свою фразу в ответ на предыдущие слова собеседника со слова «нет»

О, это правило нарушают на каждом шагу. Его игнорируют все, кому не лень: как слесари, так и топ-менеджеры, продавцы, юристы, профессора, заслуженные артисты, президенты, педагоги, пианисты и далее по списку. Соблюдают его разве что опытные переговорщики и некоторые здравомыслящие дипломаты. Прислушайтесь к тому, как беседуют взрослые уважаемые люди:

– Нет, борщ мне понравился.
– Нет, он действительно вкусный.
– Нет, на самом деле его здесь хорошо готовят.
И так далее.

Слово «нет» в начале реплики в ответ на слова собеседника означает перечеркивание его слов, не так ли? Но наш собеседник говорил не для того, чтобы мы перечеркнули его старания, поэтому наше «нет» раздражает его и, опять же, вызывает желание оппонировать, а не сотрудничать.

Даже когда люди соглашаются с мнением собеседника, они умудряются начать со слова «нет»: «Нет, я с тобой согласен».

Итак, искореняй привычку начинать говорить со слова «нет», если таковая имеется.

4. Не употребляй конструкцию «ты (вы) негатив»

Такие высказывания, как: «ты меня плохо слушал» или «вы не разбираетесь в теме» – тут же заводят собеседника, вызывая у него желание обороняться или броситься в ответную атаку, т.к. задевают за живое. А стоит собеседника задеть, и он тебя не слышит. Поэтому, «никогда не следует говорить: «вы меня не поняли». Лучше сказать: «я плохо выразил свою мысль»» (Робер).

Эти четыре правила психологии общения – необходимый минимум, которым должен владеть каждый продавец, секретарь на телефоне, менеджер по продажам, а также всякий человек, уважающий себя и других. Их соблюдение – визитная карточка приятного собеседника. И если специалист, работающий с клиентами, нарушает их, то это свидетельствует о его низкой квалификации и дефиците профессионализма.

Источник:
Как общаться с неадекватным человеком
Orator.ru УВЕРЕННОСТЬ В СЕБЕ И МАСТЕРСТВО ОБЩЕНИЯ ЧЕТЫРЕ ОСНОВНЫХ ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ Письмо от менеджера по продажам: Да, действительно, не все клиенты радужные. Бывают среди
http://www.orator.ru/rass65.html

Как общаться с неадекватным человеком

Опыт работы с семьями, где есть больной с психическим расстройством, свидетельствует об их высокой заинтересованности в получении конкретных практических знаний в этой области.
Советы, которые будут даны, могут оказаться полезными всем, кто столкнулся в своей семье с шизофренией, или с другим серьезным психическим расстройством.

Общаясь с психически больными людьми, очень важно помнить, что для многих из них характерны довольно низкая самооценка, неуверенность в себе, чему, безусловно, способствует и отношение общества, настороженное и в целом нетерпимое, а также понимание того, что болезнь очень многое изменила в их жизни.

Ввиду болезненного состояния внутренний мир больных с психическим расстройством зачастую дезорганизован, поэтому они далеко не всегда способны справляться с делами, ситуациями, проблемами, вполне обычными для других людей.

Понимающим это близким очень важно научиться вести себя уважительно по отношению к человеку, страдающему психическим расстройством. Ваши отношения заметно наладятся, если, общаясь с ним, Вы покажете ему своим поведением, что любите его, уважаете, цените как личность, что наличие у него психического расстройства не изменило Ваших добрых чувств к нему.
Это придаст больному уверенность, поможет самому принять факт наличия психической болезни.

Даже если Вы несколько раз за утро напоминаете больному о том, что надо почистить зубы, подмести в комнате, переодеться, убрать за собой посуду, даже если по причине, пренебрежительный и снисходительный тон недопустим. Он не поможет Вам добиться желаемого, а вот доверие и расположение близкого человека Вы потеряете.

Вы должны иметь в виду, что человек, страдающий психическим заболеванием, может испытывать сильные переживания, мысли его могут путаться, течь слишком медленно, или, напротив, быстро, а чувства могут быть очень сильными и противоречивыми.
Общаясь с больным человеком, особенно в периоды ухудшения его состояния, важно научиться вести себя спокойно и сдержанно.
Такое поведение способствует стабилизации психического состояния, а в некоторых случаях даже помогает больному успокоиться, справиться с тревогой.

Не менее важно понять, что многословные эмоциональные фразы способны поставить в тупик человека, уже перегруженного своими собственными переживаниями и эмоциями. Он может просто не понять, в чем дело, не запомнить всего того, что Вы от него хотите, и нежелательное для Вас явление повторится снова.

Поэтому старайтесь говорить по возможности просто и четко. Если же Вы сами выбиты из колеи, возмущены, устали, чем-то расстроены, если не можете взять себя в руки и спокойно продолжить разговор, лучше на какое-то время этот разговор отложить.
Успокоившись, Вы более объективно оцените ситуацию и, вероятно, легче добьетесь желаемого результата.

Больные с психическими расстройствами легче переносят некоторое отдаление от близких людей, чем ситуации ссор, конфликтов, выяснения отношений на повышенных тонах, многие из них нуждаются в сохранении некоторой дистанции и сами стремятся к этому.

Психические болезни тем и отличаются от соматических, что при них далеко не всегда требуется проводить с больным родственником как можно больше времени. Ученые доказали тот факт, что у больных, находящихся в контакте со своими близкими родственниками более 35 часов в неделю, повышается риск рецидива заболевания (правда, это характерно для семей, где родственники демонстрируют «сильно выраженные эмоции»).

Вместе с тем, больной человек может очень тяжело переживать свое неправильное поведение в отношении близких, несдержанность, грубый разговор, даже если это было связано с обострением психического состояния. Близким важно знать, что осуществлять активные действия, принимать срочные меры нужно лишь в случае развития угрожающей ситуации для самого больного или для окружающих.

Спокойное, ровное и даже несколько отстраненное поведение достаточно важно как с точки зрения поддержания стабильности состояния больного человека, так и в плане долгосрочной перспективы — для сохранения хороших взаимоотношений с больным родственником и Вашего собственного душевного равновесия.

Мы с Вами знаем, что психические болезни влияют и на то, как человек думает, и на то, как он себя ведет, что способен делать.

В ряде случаев это поможет Вам не обижаться на какие-то высказывания или поступки больного человека, не принимать проявления болезненных симптомов на себя.

Многие из родственников наверняка имеют печальный опыт и знают, что живущие вместе с больным человеком люди могут становиться объектом болезненных переживаний, поступков, проявлений чувств.

Нужно научиться дифференцировать эти явления и помнить, что это не более чем симптомы болезни. В другой ситуации, например в больнице, проявления болезни, могут быть направлены не против близких, а против медицинских работников, которые в этот период непосредственно общаются с больным человеком.

Источник:
Как общаться с неадекватным человеком
Опыт работы с семьями, где есть больной с психическим расстройством, свидетельствует об их высокой заинтересованности в получении конкретных практических знаний в этой области. Советы, которые
http://www.modo-novum.ru/rodstveniki/voprosi10.htm

Основные принципы общения с сотрудником полиции

Что бы ты ни делал и как бы ни поступал, всегда найдется человек, с точки зрения которого ты — полный идиот.
Народное творчество

Встреча с сотрудниками полиции может страшить только того, кому есть чего бояться. Если у вас совесть чиста, то запомните основное правило при общении с полицией: вы должны сохранять спокойствие и уверенность.

Работа полицейского такова, что больше всего он встречает людей неуравновешенных и неадекватных — паникеров, хамов, истериков, просто расстроенных и так далее. Поэтому общение с вежливым, спокойным и уверенным человеком сразу же настраивает нормального полицейского на адекватность. Не стоит сразу же качать права, требовать предъявить документы и объяснения по поводу того, почему полицейский из толпы прохожих выбрал именно вас

Если встречный полицейский опрятен, представился и не требует от вас ничего сверхъестественного, а, например, только документы, то нет никакой нужды требовать от него служебное удостоверение (на что вы имеете полное право) и обоснований его интереса к вам.

Да, он обязан по вашему требованию продемонстрировать в своих руках удостоверение в раскрытом виде, но зачем это вам, если претензий с его стороны пока нет? Запомните: вы честный человек, у вас нет проблем с законом, и вам нечего бояться, а вот любопытство сгубило уйму кошек и красоту базарных Варвар.

Поэтому зачем вам знать, к какому органу внутренних дел приписан данный сотрудник полиции? Показали паспорт, ответили на два-три вопроса, вежливо попрощались и пошли по своим делам.

Хотя, безусловно, если есть хоть тень подозрения, попросите у полицейского показать удостоверение и перепишите данные удостоверения в блокнот вы имеете на это право, равно как и право спросить, почему полицейский, приписанный к отделу внутренних дел района «А», проверяет документы у граждан в районе «Б». Или дог- да это сотрудникам паспортного стола дали право проверять документы у граждан на улице?

При этом не забудьте вежливо, спокойно и уверенно объяснить сотруднику полиции, что время сейчас такое, что и бандиты могут свободно прикупить форму полицейского и распечатать на цветном принтере соответствующее удостоверение. Полицейский тоже человек и к такому объяснению отнесется с пониманием. Разумеется, если это нормальный полицейский, а не «оборотень в погонах».

В ином случае он может либо заподозрить вас в чем- то (если у вас при требовании показать удостоверение, например, дрожит голос и глаза бегают), либо просто разозлиться (если вы как-то по-хамски, по его мнению, потребовали документы и объяснений). Оба таких случая чреваты как минимум препровождением в РОВД, потерей времени и нервов. Поэтому еще и еще раз — спокойствие, уверенность и вежливое обращение.

Чаще всего все возникшие проблемы и недопонимание можно разрешить в процессе спокойной беседы с сотрудником полиции. Само собой разумеется, что беседа предполагает двустороннее общение без ведения какого-либо протокола, хотя будьте готовы к тому, что задавать вопросы будет в основном полицейский, а после завершения беседы вам может быть предложено подписать протокол допроса.

Здесь необходимо уметь различать величину и обоснованность претензий к вам со стороны полиции, а следовательно, и допустимость беседы. То есть, например, если не вполне адекватный гражданин сказал полицейскому, что вы похожи на известного террориста Осаму бин Ладена, то здесь вполне хватит беседы. Поэтому после беседы можете не страшась подписывать протокол допроса, где записано, что вы Иванов из города Иваново, русский в пятом колене и ни разу не выезжали из России.
Если же вас застали рядом со свежим трупом, а вы как раз подняли по дурости «просто посмотреть» заляпанный кровью нож, то «беседа» будет предлогом для того, чтобы скрыть очень серьезное процессуальное действие — допрос.

Запомните, что в любом случае, когда вы, следуя моему совету из первой главы этой части, дождались полиции на месте вашей самообороны, вас будут именно допрашивать. И любую попытку «просто побеседовать» вы должны расценивать как скрытый допрос.

Допрос — это крайне тяжелое испытание для психики неподготовленного человека При этом отбросьте иллюзии, что после просмотра массы полицейских фильмов и сериалов вы сможете с легкостью общаться на допросе на равных. Вам будет противостоять если даже не матерый профессионал, то как минимум человек, проведший десятки, а то и сотни допросов. Есть у вас подобный опыт? Нет, следовательно, вы автоматически попадаете в невыгодную для себя ситуацию. Поэтому, если есть возможность, нужно молчать как партизан у немцев, но с некоторыми оговорочками. По закону вы имеете право:
• не свидетельствовать против самого себя, своего супруга и близких родственников (статья 51 Конституции РФ);
• на помощь персонального защитника — адвоката, в том числе при проведении допроса.

Вам нужно воспользоваться этими правами. И еще раз — если я написал «молчать», это означает молчать. Никаких «бесед по душам», никаких потрепаться с сокамерниками — собратьями по несчастью», никаких «это не допрос, а просто беседа», никаких «да ты не обвиняемый, ты свидетель, расскажи, что видел». » Превратиться из свидетеля или даже потерпевшего в подозреваемого или пособника гораздо легче, чем вам кажется. Особенно если преступление тяжкое и у полиции нет подозреваемых: обронили пару лишних слов и все, привыкайте видеть небо в клетку.

Поэтому еще и еще раз — ваша единственная позиция: «Без адвоката никаких разговоров, бесед и допросов». Ну и естественно, никаких подписей. Что бы ни предлагали подписать, пусть даже это договор дарения миллиона вечнозеленых денег.
Единственное, что вы можете и даже обязаны сделать, если вам дорога ваша свобода, — это следующая запись в протоколе: «Я готов давать показания и оказывать содействие следствию только в присутствии моего адвоката». Дата, время и подпись.

Такая запись убережет вас в том случае, если недобросовестный сотрудник полиции попробует приписать вам статьи 308 или 316 Уголовного кодекса РФ (отказ от дачи показаний и укрывательство преступлений).

То есть и словами, и письменно вы должны выражать одну мысль: я не отказываюсь давать показания, я готов их давать и сотрудничать со следствием, но только в присутствии моего адвоката. Точка!

При этом требуйте, чтобы вызвали именно вашего адвоката, а не предоставили вам бесплатного, так называемого «положнякового» (от слова «положено») адвоката.

Чаще всего такие «положняковые» адвокаты в очень близком контакте со следствием и могут повернуть ситуацию не в вашу сторону или посоветовать вам что-то не то. Да и вообще, бесплатный сыр бывает только в мышеловке, поэтому требуйте своего, знакомого, надежного и (как с ним договоритесь) платного адвоката.

Если же вы пропустили мимо ушей мои предыдущие советы и у вас нет адвоката, читайте далее. В следующей главе будут даны основные советы по поводу общения с полицией без адвоката.

Практическое задание
1. По дороге куда-либо обратите внимание на встречающихся вам сотрудников полиции. Постарайтесь определить, кто перед вами — сотрудник ППС, ЛОВД или иного подразделения.

2. Подойдите к 2—3 встреченным сотрудникам полиции и спросите что-нибудь нейтральное: как пройти к аптеке и где тут ближайшее отделение полиции? Цель этого задания — понять, что полиционеры тоже люди и ничего страшного в них нет. Научитесь нормально, то есть спокойно, уверенно и вежливо, общаться с сотрудниками полиции. Не забывайте про взгляд в глаза!

3. Познакомьтесь с вашим участковым уполномоченным.
Узнать, кто ваш участковый, можно в РОВД вашего района. Лучше всего непосредственно зайти в службу (отдел) участковых и познакомиться там. В качестве обоснования знакомству скажите начистоту: хочу на всякий случай знать, кто мой участковый и к кому обращаться.

Представьтесь, сообщите из какого вы дома и из какой квартиры. По желанию можете пообещать сотрудничество и помощь, например сказать, что вы можете выступить понятым при случае.

Источник:
Основные принципы общения с сотрудником полиции
Как защитить себя от недобросовестного полицейского
http://street-fight.ru/stati_o_samooborone/osnovnie_printsipi_obshcheniya_s_sotrudnikom_militsii.html

COMMENTS