Как разговаривать с людьми

Как разговаривать с коллекторами?

Если человек по каким-либо причинам перестает платить по кредиту, тогда встреча с коллекторами является неизбежной. Такие организации строят свою работу по принципу – всеми возможными словесными способами заставить человека вернуть деньги. Они используют разные угрозы, которые многие люди не выдерживают, поэтому важно знать, как разговаривать с коллекторами, чтобы они уменьшили натиск, или вообще исчезли.

Чаще всего подобные организации угрожают, что они подадут в суд, будут способствовать лишению родительских прав, заберут квартиру или любое другое имущество. Коллекторы не только звонят на персональные номера телефона, но еще могут беспокоить соседей, коллег и начальство на работе и даже руководство в школе детей. Из всех вариантов угроз, которые придумают коллекторы реальной, является только одна – подача иска в суд и делает это сам банк.

Сразу хотелось бы сказать о том, что деятельность подобных организаций не подкрепляется законом и не подчиняется какому-либо государственному органу. Если начали поступать подобные звонки, то первое что нужно сделать – посмотреть договор и найти там пункт, где должно быть указано, что у банка есть право передавать задолженность третьим лицам. Когда такой пометки найти не удалось, тогда была нарушена банковская тайна и можно обратиться в заведение с иском. Если такой пункт есть, тогда нужно разбираться, как надо разговаривать с коллекторами.

Первое что нужно сделать – потребовать копию договора или доверенность от банка. Просто забрасывайте коллектора простыми вопросами, по типу «Каким образом вы можете доказать свои полномочия?» и т.п. Важно, чтобы документы были с печатями и всеми копиями. Еще обязательно попросите документы, которые подтвердят полномочия лиц, заверяющих договор с коллекторами.

  1. Деятельность подобных компаний основано на том, чтобы каждый день выполнять некий план по звонкам, находясь в офисе. В таком случае нужно договориться о встрече с коллектором на нейтральной территории, чтобы иметь возможность подтвердить личность человека, посмотреть его документы и договор. Задача заключается в том, чтобы принести вымогателю неудобства.
  2. Деятельность многих организаций строится на том, что одному и тому же должнику звонят разные люди, создавая тем самым дополнительное нервное напряжение. В таком случае необходимо действовать по уже рассмотренной схеме, то есть просить удостоверение личности, документы и договора.
  3. Юристы, говоря о том, что делать, если звонят коллекторы и как с ним разговаривать, дают такой дельный совет – записывайте на диктофон все разговоры и при поступлении угроз сразу же идите в полицию, прокуратуру и другие подобные органы, и пишите заявление. Важно, чтобы жалобы были максимально обоснованными без каких-либо эмоций.
  4. Коллекторы уже при первом разговоре с должником формируют о нем психологический портрет, а затем, находят сильные и слабые стороны. В таком случае задача заключается в том, чтобы выдать себя за другого человека.

Еще один важный момент, в котором стоит разобраться – как родственникам разговаривать с коллекторами, если они угрожают. В таком случае есть два пути, по которым можно двигаться в такой ситуации. Если близким людям звонят коллекторы, то они могут высказать им все в грубой форме, чтобы они не беспокоили. Второй вариант – родственники могут сказать коллекторам, что их жертва должна не только им, и они сами ждут возвращения денег. Можно пойти и другим путем, например, сами родственники могут звонить по несколько раз в день коллекторам, чтобы узнать смогли ли они получить деньги.

Источник:
Как разговаривать с коллекторами?
Если человек по каким-либо причинам перестает платить по кредиту, тогда встреча с коллекторами является неизбежной. Такие организации строят свою работу по принципу – всеми возможными
http://kak-bog.ru/kak-razgovarivat-s-kollektorami

Как разговаривать с людьми

ZR> Как то был случай часов 7 вечера.

ZR> Взяли с другом по бутылочке тоника и стояли культурно
ZR> выпивали возле магазина, тут вдруг подошел один из местных тянет
ZR> руку поздороваться (как и все обычно)

ZR> Там пошли обычные вопросы: кто такие от куда, по какому
ZR> случаю выпиваете, потом подтянулись еще человек 8 разных
ZR> возрастных групп, начали все задавать вопросы, кто на что горазд,
ZR> кто о деньгах, кто о сотовых, кто о понятиях (кто по жизни)
ZR> предлагались даже варианты (пацан, мужик, мужлан).

ZR> Что делать в таких ситуациях?

ZR> Заранее благодарен.
ZR> М.

>> У нас в городе Южно-Сахалинске почти все живут по понятиям.
>> Не могли бы вы написать, как поясняется за честь, за личное, за близкого,
>> за черно-белое и т.д.
>> Буду очень благодарен. С.

Все сразу не охватить, потому рассмотрим вариант «вольный» и вникнем в общие принципы боя на чужой территории. Это одновременно и основные принципы общения в камере — главное понять их суть. Итак:

Как вести себя при встрече с «гопниками»?

Наш страх оттого, что мы не знаем правил, по которым действует «тот» мир. Но мы заведомо их уважаем. Потому что это правила сильных — понятия. Мы уважаем мир сильных, мир воров и авторитетов. Но прямой доступ туда закрыт, полный свод понятий не доступен простому смертному. Мы их заведомо принимаем, но не знаем их принципов и норм. Вот тут вот собака и зарыта. Принимаем правила игры, не зная их. Естественно, что мало-мальски «наблатыканый» урод, будучи даже тщедушным доходом, зная пару «примочек», обыграет вас в два счета. Потому что вы согласились играть по его правилам. А человек, добровольно согласившийся играть по правилам, которых он не знает, называется лох.

  • Кто такие гопники.

    Слово, так надо понимать, происходит от известного «гоп-стоп» — что на фене означает разбой или грабеж, т.е. открытое завладение материальными ценностями. Разбой — с оружием, грабеж — без.

    Гопники же не совсем преступники. Они следуют по тонкой грани — вначале «наезжают» на жертву «базаром», прощупывают ее, вызывают страх, замешательство. Причем делается это без прямой угрозы насилия — со стороны будет казаться, что гопник сама вежливость, а вы, наоборот, нервный, неуравновешенный, а то и вовсе агрессивный тип. В результате такого наезда жертва, как правило, сама отдает свое имущество — обычно небольшие деньги, мобильники, часы. Хотя для гопника это не главное — он может и ничего с вас не взять. Ему важно ощутить свое превосходство. Заставить вас его бояться.

    Все часто находится на грани «шутки», разговора «по понятиям», так что затем при разборках всегда можно сказать — он мне сам отдал. Что нередко подтверждает и сама жертва:

    — Ну да, я им сам отдал.
    — Почему?
    — Да не знаю.
    — Они тебе угрожали? Говорили, что будут бить, отберут?
    — Нет, не угрожали. Ну там. ну говорили кто такой по жизни.
    — Тогда почему ты им отдал?
    — Не знаю.

    Если вы в милиции, то опер начинает нервничать, а то и вовсе звереть, и, в конце концов, старается от вас избавиться. Юридических оснований нет. Если разборка среди братвы, то вы получаете статус лоха. А получить с лоха — святое дело для гопника. Он пацан, вы лох. По понятиям он прав. Разговор окончен.

  • Что отвечать на вопросы типа: «Эй, иди сюда!»

    Это прямое приглашение к войне — т.е. война уже идет. Психологическая. Главное не струсить и не спешить подходить, даже если вы явно уступаете в силе. Хоть и не стоит открыто демонстрировать свою крутость. Кто начинает, тот и должен обосновывать свои действия. Поэтому, если вас только прощупывают таким образом, то надо перевести «беседу» в другое русло.

    Итак, по ситуации — останавливаетесь или поворачиваетесь, одним словом, выражаете некоторую заинтересованность. Не подходите.

    — Эй, сюда иди, я сказал!

    Ответы типа «сам иди сюда» не годятся, как вы понимаете, если только вы не чемпион по боксу.
    Стоите.

    Подходят к вам. Страшно.

    — Ты что, не слышишь? (отморозился, припух. )

    Не обращаете внимания, морозитесь, типа, дальше:

    — Могу чем-то помочь?

  • Мы не лохи

    Если ваша «беседа» началась не с прямой провокации вроде описанной выше, то обычно гопник при встрече протянет вам руку — здоровается с вами типа по-пацанячи. Это обязывает вас быть в меру вежливым, ответить на первые вопросы. Чего он и добивается. Это один из главных трюков гопника — после такого жеста «доброй воли» он получает право «справедливо» возмутиться тем, что вы, например, не захотите с ним общаться. Плюс он сразу создает себе алиби — «Я к нему по-пацански подкатил, клешнями потрясли. Было ж так!?» — «Ну да…» — «И люди вон видели. А потом он начал понты мне строить…». 1:0 в пользу гопа.

    Обламываем в самом начале. Это очень трудно выдержать — взгляд и протянутую тебе руку. Трафареты вежливости вбиты в нас глубоко. Рука сама тянется. Держимся. Смотрим в лицо. Улыбаемся.

    Знаю, что это трудно, тем более если ваш оппонент явно вас сильнее или за его спиной толпа. Но вы ИМЕЕТЕ НА ЭТО ПРАВО. Правильный пацан не пожмет руку первому встречному, не узнав вначале, кто перед ним. В тюрьме вообще за руку не здороваются, например — а порядки тюрьмы для гопника это святое. И вы не обязаны жать первую попавшуюся лапу. «А может ты и не пацан вовсе — кто ж тебя знает» — намекаете вы. Но намекаете так, что у него нет права вас в чем-то обвинить. И к тому же у него закрадываются подозрения, что вы знаете правила игры.

    Ваша главная задача оставаться в рамках ЕГО правил, обламывать гопника его же методами — не стоит взывать к общечеловеческой морали и цитировать Конституцию. В том и козырь гопника, что он навязывает вам свои правила и заставляет играть по ним на своем поле. Так что мы так и делаем — играем с серьезным видом в предложенную игру.

  • Наезд базаром

    Если вас заведомо не пришли бить, то дальше следует часть вторая — «наезд базаром». В любом случае, если вы еще не лежите на асфальте, и с вами разговоры разговаривают, то значит все в порядке. Вас, в действительности, если и не боятся, то, по крайней мере, опасаются.

    -. вы кто такие, вы сами откуда?
    -. дай-ка телефончик посмотреть.
    -. есть деньги?
    -. по какому случае выпиваем?
    -. вы по жизни-то кто?

  • Мороз. (Может быть пропущен)

    Итак. Улыбаетесь ОБЯЗАТЕЛЬНО и говорите:

    Идете (стоите) дальше.

    Если это не сработало (скорее всего, что нет) и вопросы продолжаются, а интонации усиливаются, дальше надо переходить в наступление:

  • Лучшая оборона — нападение.

    Универсальный ответ — работает всегда:

    — С какой целью интересуешься?

    Важно понять и запомнить главное — чтобы на вас напасть нужен повод. Агрессия без повода — беспредел. От вас ждут повод. Пока вы его не дали, вы в безопасности.

    Ни в коем случае не идти ни на малейшую уступку — не отвечать ничего. НИ НА ОДИН, пускай даже совершенно невинный, ВОПРОС. Как только вы ответили что-то, пускай даже самое нейтральное, но по сути вопроса, и захотите прервать разговор впоследствии, у агрессора появляется «моральное право» обвинить вас в неуважении к себе, т.е. получить это самое право перейти к жестким действиям. Вы ведь разговор «поддержали», а потом отказываетесь продолжать. Не красиво.

    Прямой ответ на свой вопрос вы, конечно, не получите. Масса вариантов дальнейшего развития:

    — А что, западло с пацанами побазарить?
    — Ты что, грубишь?
    — Ты меня не уважаешь?
    — Я не понял.

  • Никогда не оправдываться

    Во всех случаях нужно «тупо» продолжать свою тему. Ни в коем случае, снова же (см. выше) не отвечать на вопросы — «я тебя уважаю, но. «, «я не грублю, но. «. Ваше «но» будет сразу расценено как слабость. Если дальше последует фраза «А что это ты оправдываешься? Чувствуешь за собой что-то?» или ей подобная, то вам на нее уже ответить будем нечем. Это 100% трюк — уже не имеет значения, что вы отвечаете или просто молчите, все будет повернуто как попытка либо оправдываться, либо грубить.

    — Я не оправдываюсь, — смотрите на себя со стороны, сами понимаете, что звучит это просто тупо. Но, тем не менее, говорите.
    — Обоснуй.
    — Почему я должен обосновывать?
    — Потому что ты оправдываешься.
    — Да не оправдываюсь я!
    — А сейчас ты что делаешь?
    — Я. ну. да ну тебя! Я не хочу с тобой разговаривать.
    — О, да ты еще и грубиян.

  • Ломаем ситуацию.

    — Что, западло с нормальными(!) пацанами побазарить? — это вероятный ответ на вашу контратаку.

    Помним — никаких «нет», «не», и тем более «но».

    — Ты не ответил на мой вопрос.

    Не лишним будет продолжать улыбаться.

    — А ты на мой.
    — Собираешься по беспределу наехать?
    — Ты меня в чем-то обвиняешь?
    — Ответь на мой вопрос. Имею право поинтересоваться?

    Обратите внимание — именно «поинтересоваться». «Спросить» имеет двойной смысл на фене — спрашивают с кого-то за что-то, что сразу же будет расценено как наезд — «Имею право спросить». — «Что? Спросить с меня? За что? Обоснуй». Все, снова же тупик, вы в торбе.

    — Для себя интересуюсь.

    «Для себя интересуюсь» — дежурная фраза-ответ на вопрос «с какой целью интересуешься?». Все прекрасно. Как только вы услышали что-то подобное, враг дрогнул — вы заставили «правильного пацана» оправдываться. Теперь главное не перегибать палку.

    Ни в коем случае не продолжать эту фразу: «и не собираюсь с тобой разговаривать», «почему я должен тебе отвечать», «это не твое дело». Только тупо нейтральные фразы. Пока вы не дали формального повода для войны, вы в более выгодном положении.

    Улыбаться перестаем, всем видом показываем, что разговор окончен.

  • Держать позиции

    Цикл может повториться в разных вариациях. Вы просто держитесь за свою позицию, смысл которой — КТО НАЧАЛ РАЗГОВОР, ТОТ И ДОЛЖЕН ОБОСНОВЫВАТЬ ПРИЧИНУ.

    По сути же, причина ОДНА, и вы о ней должны помнить — СПРОВОЦИРОВАТЬ ВАС И ПОЛУЧИТЬ МОРАЛЬНОЕ ПРАВО напасть, оскорбить, унизить, ударить, отобрать. Но, естественно, «правильный пацан» никогда ее не озвучит, потому что тогда он сам признает себя беспредельщиком. А это уже не по понятиям — правильные пацаны не чинят беспредел. Т.е. вы задаете вопрос, на который он не может ответить, но, по его же правилам, обязан. В шахматах это называется «вилка» — одной фигурой нападаем на две. Противнику остается выбор только в том, какую фигуру потерять.

    Это ваша чистая победа. Но никто не хочет быть побежденным, хоть такой разворот событий вполне вероятен. Признание поражения, конечно, может быть компенсировано оскорблениями или обещаниями «еще встретиться» — это последняя попытка вас спровоцировать. Просто молчим.

  • Не прогибаться

    Ни в коем случае не выполнять мелкие просьбы — по любым понятиям вы можете требовать изложить вначале причину либо квалифицировать это как прямой наезд. О чем вы должны прямо сказать.

    — Подай мне стакан.
    -.

    Молчим, улыбаемся. Ждем обвинений…

    — Тебе в падлу, что ли?

    . и переходим в контратаку.

    — Проверка на лоховскую масть? (или: — Наехать на меня хочешь?)
    — Я тебя как нормального пацана прошу.

    Вы заработали балл, он оправдывается. И при всех называет вас «нормальным пацаном». Еще один балл.

    — А-а. Извини, не понял. На.

  • Ничья на чужом поле — это победа.

    Если же побежденным быть не хочется, то гопу остается только одно —

    1. либо начать вас бить, что переносит его в разряд правонарушителей с точки зрения закона или в разряд беспредельщиков с точки зрения понятий. Это ему не надо, потому что гоп всего лишь хочет возвыситься за счет вашего унижения.

    2. либо «признаться» в том, что цель была иная — познакомиться, пообщаться, вместе провести время. То есть уйти от поражения. Что и требовалось. Ничья на чужом поле нас вполне устраивает.

    «Вилка» — он уже выбирает только между тем, какой вариант поражения принять. Скорее всего он не дурак.

    Можно пожать лапы.

  • Не увлекаться победой

    Если вы ощущаете перелом, то вполне можете дать ему возможность реабилитироваться в своих глазах и глазах пацанов. Так и нужно сделать — иначе ощущение поражения, скорее всего, приведет к новой волне агрессии, которую базаром уже не остановить.

    После знакомства, правда, могут снова последовать циклы тех же ответов и вопросов, а само знакомство было только уловкой — просто надо быть БДИТЕЛЬНЫМ и ни в коем случае не расслабляться. Сколько бы таких циклов не было, ваша задача одна — не предоставить повод. Повторюсь — это значит:

  • Улыбаемся

    Заметьте — улыбаемся. Это важно. Это сбивает с толку, заставляет нервничать нападающего. Это заставляет его опасаться и действовать осторожно — «чего это он лыбу давит? Может знает чего? А сам под дурачка косит. «

  • Даже если.

    Если же вы встретили полных отморозков, то тут разговаривать вам долго не придется. Но в действительности такие экземпляры крайне редки — это психическая патология. Практически у любого человека есть табу на необоснованную агрессию. Т.е. всегда нужен повод, пускай самый смешной или надуманный. Об этом же говорят и понятия.

    Даже если вы пострадаете, то, во-первых, сохраните свое достоинство, уважение в лице друзей и самого себя. И даже врагов, что немало значит в перспективе. И, во вторых, и закон, и понятия оказываются на вашей стороне, и вы вполне можете потребовать сатисфакции, набравшись сил, например, в виде поддержки друзей. Вы уже не лох, а воин, всего лишь проигравший бой, но не всю войну.

  • Ошибки

    Стратегические ошибки здесь возможны две:
    — страх возьмет верх и вы сдадитесь, начав бормотать что-то нечленораздельное и с готовностью отдадите все, что у вас «попросят».
    — вы почувствуете себя на коне и решите развить успех, превысив допустимую дозу наезда — скорее всего, будете в таком случае побиты.

  • Проверка пройдена

    Если же вы ошибки не допустите, и ваш «оппонент» сам не свалит с поля боя, то вы вполне можете обрести новых друзей, а то лучших кентов.

    А если уж перелом произошел, то может и не стоит отказываться от дальнейшего развития событий — вполне вероятно, что вам предложат вместе попить пивка, поразвлекаться.

    Не зря ж этот человек подошел именно к вам. Ничего случайного в мире не происходит.

    Так и бывает нередко — если пройдена проверка на «пацанячесть», вы становитесь не только равным, но и уважаемым равным. В толпах гопников обычно один-два «настоящих» пацана, остальные — прилипалы. Лидер это всегда знает и ему с ними, в общем, не интересно — это его же жалкие копии.

    Потому вас вполне честно и искренне могут захотеть в друзья.

    Выбор ваш. Если нет, то нет. Похлопали друг друга по плечу, а то и обнялись по-братски. Базар окончен, расход.

  • Правило последнее и самое главное

    Даже если страшно, вспомните эти простые правила, и не отступайте от них. Потому что последнее и главное правило — не оборачиваться. Либо не начинать вообще, либо, начав, не сдаваться.

    Помните русские сказки — не оборачиваться. Кто обернулся назад — проиграл.

    Конечно, это только канва, всегда понадобится ваше творчество. Страх внесет свои коррективы, но, тем не менее, это возможно ПОМНИТЬ.

    Тема гопников на нашем форуме в разделе Понятия

    Источник:
    Как разговаривать с людьми
    Всё о жизни в тюрьме, зоне, арестантах, понятиях, фене. Как не попасть в тюрьму, как выжить в тюрьме и как с нее выйти. Все с собственного опыта
    https://www.tyurem.net/mytext/look/047.htm

    Общение с клиентами – как сказать то, что он не хочет услышать и получить деньги, которые клиент платить не хочет?

    Общение с клиентами – как сказать то, что он не хочет услышать и получить деньги, которые клиент платить не хочет?

    Я уверен, что каждый, кто работает в какой-либо компании, независимо от сферы деятельности, хотя бы иногда общается с клиентами. И анализируя результат, можно задать себе вопрос – почему, пообщавшись 5 минут по телефону, вам кажется, что вы несколько часов разгружали фуру с кирпичами? Причем, чувство такое, что делали вы это головой?

    Безусловно, бывают и приятные исключения – сам лично сталкивался с такими клиентами, к которым хотелось идти в офис. Там тебе и кофе вкусный сделают, и денег дадут без проблем, и поговорить можно. Но бывает и обратная ситуация, когда тебе все неприятно, и звонок /приход откладываешь как можно дольше. И понять, почему так – невозможно. Вроде и работу свою вы сделали, и в срок вложились, и сумму оговорили давно. И люди вроде бы нормальные.. А идти туда не хочется…

    Но отложим психологическую составляющую данного процесса и составление портретов. Наиболее распространенной проблемой при общении с клиентом становится все-таки не страх, а внутренняя борьба. Если клиент «лох» – стоит ли его «разводить» на деньги? Если клиент «сильно умный» – делать так, как он утверждает наиболее правильно, или все же придерживаться и настаивать на своем? Всегда ли клиент прав? Вот какие вопросы часто мучают сотрудников, работающих с клиентами (sales- менеджеров и руководителей подразделений).

    Лично я в работе с клиентами пытаюсь придерживаться следующих простых правил.

    Если же этого не делать, и объяснять клиенту недоступным ему языком (пускай и правильным), велика вероятность, что он почувствует себя идиотом, рассердится за это на вас (а на кого же еще сердиться? Не на себя же любимого) и уйдет к вашим конкурентам. Или вообще решит пока не связываться с данной услугой.

    А может включиться и обратная ситуация – клиент посчитает идиотом вас, т.к. вы не понимаете простых вещей, которые он вам вот уже 3 часа объясняет… Вывод – общайтесь на языке клиента!

    2. Не опускаться до уровня клиента. Данное правило является неким противовесом первому. Если клиент гнет пальцы, частенько выражается или наоборот, редкий тихоня, скромно смотрит по сторонам и просит взглядом: «можно я уже пойду, а вы тут как-то сами», это совсем не повод вести себя аналогично. Вы должны держать свой стиль, стиль компании. Ведь вы – специалист, профессионал своего дела, представитель не только своей компании, но и отрасли в целом. Говорите с клиентом, объясняйте на его языке но со своим достоинством.

    Другими словами, если клиент вам нахамил – не хамите ему в ответ, а вежливо ответьте, что вы поняли его позицию по данному вопросу.

    3. Прав не тот, кто платит, а тот, кто специалист. Наверное, самая излюбленная фраза тех, кто часто является клиентом/ заказчиком: «Клиент всегда прав». Если честно, я не согласен с данной постановкой в корне. Не считаю, что правота зависит от того, кто платит. По большому счету, почему клиент приходит к вам за оказанием каких-то услуг? Правильно, потому что он посчитал, что вы -– специалист в этой отрасли. И именно вы знаете как должно быть и почему именно так. Безусловно, бывают разные ситуации, но в рекламе и маркетинге, как правило, заказчик не очень разбирается (мы не говорим о крупных компаниях, в штате которых работает большое количество как маркетологов так и рекламистов. Хотя и они обращаются к внешним консультантам по маркетингу и рекламе).

    Так вот, если клиент приходит к вам и хочет чтоб вы помогли реализовать ему какую-то сумасшедшую идею – беритесь за нее только, если вы агентство по реализации подобных идей. Если же вы рекламное или маркетинговое агентство – тщательно взвесьте все и АРГУМЕНТИРОВАННО объясните клиенту, почему вы считаете эту идею не самой удачной. Зачем это делать, спросите вы. Ведь клиент хочет отдать вам свои деньги. Все дело в репутации. Если вы пришли на рынок всерьез и надолго, вы должны думать о будущем. Ведь если идея действительно плохая, результата не будет (или он будет отрицательный) – кого обвинит заказчик? Разумеется не себя. Ведь это именно ВЫ так плохо реализовали его гениальную идею. Думайте об этом, когда будете рассматривать очередной нестандартный проект. Он может как принести вам ошеломляющий успех, так и шумное падение…

    4. Банально – не означает плохо. Иногда клиент звонит и сразу спрашивает – а что ЕЩЕ вы можете предложить, кроме стандартных инструментов, например, продвижения? Вопрос интересный, и часто правильный. Но в погоне за чем-то новеньким не стоит полностью забывать про основные инструменты. Ведь они дают более 60% результата. А всевозможные нестандартные решения могут принести кратковременный всплеск продаж, но в целом, навряд ли более 10%.

    Все мы знаем скандальные рекламные акции Евросети. Но были бы они так популярны, если бы Евросеть не вкладывала миллионы денег в стандартную наружную рекламу, ТВ, газеты и журналы…?

    Соединив 3 и 4 пункт мне приходит на память такой случай. Как-то компания, в которой я работал, проводила акцию, и было принято решение активно ее порекламировать, выдумать что-то непривычное. Не знаю с чьей подачи поступило предложение разбросать по городу флаера. С вертолета. Я не сразу понял эту идею. Следует учитывать, что Одесса – довольно большой город, при этом вытянутый вдоль моря (а не круглый, как многие другие. Т.е. по сути Центра нет, есть середина). Кроме того, у нас сильные ветра. Они себе представляли это так – взлететь над городом и просто выкинуть из окна пачки с флаерами, чтоб их рассеяло по городу. Круто? Весело? А главное – такое никто не делал!

    На все мои возражения отвечали, это все банально и стандартно, а вот так… В итоге идея сорвалась из-за денег. Дело в том, что нужно было напечатать огромное количество флаеров. Во-вторых, следовало довольно низко летать над городом и разбрасывать в каждом конкретном районе. В-третьих, получить разрешение на полеты по городу не так просто. И в-четвертых, нужно было оплатить огромный штраф за уборку мусора.
    Сама по себе идея, конечно неплохая. Но экономически совершенно невыгодная. Кроме того, замусоренность города могла вызвать негативное отношение к компании.

    А закончилось все банальной раздачей флаеров по супермаркетам города и ТВ и радио поддержкой + реклама в спец изданиях. (Кстати, напечатали всего 200 тыс флаеров, а не 5 миллионов, как планировалось для разброса). Акция прошла вполне успешно.
    Вот так вот.

    Но это совсем не значит, что не стоит экспериментировать. Возможно, когда-то и разбросаем с вертолета что-то.

    5. Красота требует жертв, как финансовых, так и трудовых. «Я еще точно не знаю как, но сделайте мне красиво»- довольно часто можно услышать от клиента. Сразу оговаривайте – что за нереальную красоту нужно платить. И суть нереальности не в том, что это безумно красиво, а именно в том, что нет материальной базы, от чего отталкиваться. Например, буквально в прошлом месяце пришел клиент и заказал сайт. Требования- светлые тона, веселый, радужный. Показал пример сайта, который ему нравится – черный фон, серые тона, приглушенные картинки. И как на это реагировать?

    Другой вариант – компания заказала сайт «современный и удобный». Для образца прислала сайты Микрософта (интересно, они хоть знают порядок цены за сайт?) и одной галереи. Нужно было взять оттуда идею. На первом сайте была нефтяная вышка, на втором картинная галерея. Речь шла именно об идее, еще до стадии дизайна. В итоге, после 5 предложенных идей, мы пришли к совместному выводу, что рисовать дизайн им будет другая компания (потому что одни идеи слишком «заезжены», другие не связаны с их сферой деятельности).

    В общем, хочу сказать, что если клиент оперирует общими словами, типа: красиво, ярко, броско, современно (не в плане цветов, а в плане самой работы), готовьтесь к серьезным испытаниям. Конечно, бывают исключения, но они редки. Клиент, который сам не знает чего хочет, не показывает образцов – будет отвергать любые варианты, потому что они далеки от его идеала. Но ведь идеал недостижим? Имейте это в виду… Закладывайте в стоимость и сроки наценку за эту самую «нереальную красоту».

    6. Если это все так просто, сделайте, пожалуйста, сами, и нам тоже. Еще один момент, на котором хотелось бы остановиться – это уверенность клиента в простоте работы и вашей жадности. «Да ну что тут делать? Делов-то на пол часа». В таком случае просите клиента сделать это самому. И спросите, сделает ли еще для некоторых ваших клиентов, а то у вас времени нет. Конечно, нужно это делать грамотно, не обидеть человека, но дать понять, что вы серьезно работаете, а не просто тяните деньги. Опять же, подобное ощущение возникает у клиента, если вы легко и часто меняете цену и другие условия сотрудничества.

    Клиент должен знать, что работа стоит столько то. Ведь в итоге, он обратился к вам не просто так? И будьте уверены – вы не первая и не единственная компания, чье предложение было рассмотрено. И раз выбор пал на вас – значит соотношение цена/качество вполне доступны для его восприятия. Если же нет – что ж.. И такое бывает…

    7. Конечно, заказывайте именно там, не переплачивайте нам! В продолжение предыдущего пункта хочется обратить внимание на вопрос ценовой конкуренции. Не так уж и часто (у нас приемлемые цены), но все же можно услышать –«Оооо… нееет… Вот мне сказали, что это будет стоит всего столько-то.. А у вас в 4 раза дороже вышло…». Не стоит тут же нервно бросать трубку, клеветать на конкурентов или снижать в 5 раз цену (если, конечно, вы ее до этого сознательно не повысили). Лично я настоятельно советую клиенту сэкономить деньги, и если он УВЕРЕН в КАЧЕСТВЕ и СРОКАХ выполнения аналогичных работ, то зачем же тратить больше? Скажу сразу, такой подход часто ставит клиента в тупик. Он несколько минут молчит а потом пытается разобраться, почему же у вас дороже…

    Лично я объясняю, что у нас каждый занимается своим делом, и делает это – специалист в своей области: дизайнер рисует, программист режет и верстает, прикладной программист при необходимости пишет модули, копирайтер пишет тексты. Конечно, если нанять какого-то студента или фрилансера, то он один и нарисует и порежет, и тексты напишет, но и качество может быть соответственное. Хотя бывают исключения. В общем, решить клиенту самому. Как правило клиент через день соглашается.

    Основная цель подобных разговоров – не ругать конкурентов, а посеять сомнения в качестве и адекватности. Все-таки более-менее разумный человек понимает, что бесплатный сыр только в мышеловке, а мышкой оказаться никому не хочется…

    Или вам сделали ремонт, а через полгода прорвало трубы – действует ли гарантия на ремонт? Или соседи кинули гранату в туалет? Все это должно быть оговорено до начала сотрудничества. И желательно разные услуги предусматривать разными договорами. Например, создание один, поддержка – другой. Ремонт – один, слежение за нормальным состоянием – другой…

    9. Подумайте и мы созвонимся на неделе. Не стоит давить на клиента. В частности, при продаже услуг. Конечно, если у вас разовый договор или спонтанная покупка небольшой стоимости, то тут стоит «добивать» клиента. В случае оказания услуг и длительного сотрудничества такой номер не пройдет. Во-первых клиент может приехать и через день-два перезвонить вам и сказать, что передумал, все отменяется (а вы-то уже начали делать, часть денег потратили, даже если аванс он заплатил, может потребовать назад). Во-вторых, клиент может начать резко сопротивляться давлению, и действовать по принципу «от противного». Ну и в-третьих, часто решение принимается не тем человеком, с которым вы беседуете. Постарайтесь оставить приятное впечатление и дайте время подумать. Перезвоните через день, и затем можно звонить раз в 1-2 дня, узнавать, на какой стадии рассмотрение и т.д.

    10. Безусловно, мы сможем договориться. Наш мир не идеален. И во многом причина заключается в человеческой натуре: жадность, лень, глупость… Бывает, что у вас с клиентом конфликт: он не платит денег, не принимает работу, выставляет претензии. Конечно, это неприятно, особенно если он неправ (с вашей точки зрения). Но, я придерживаюсь мнения, что всегда можно найти компромисс.

    Конечно, и я сталкивался с откровенными кидалами.. когда просто не платят деньги… И ругань тут не к чему. Можно судиться, но во-первых, суммы не те и расходы будут больше. Во-вторых, не факт что выиграешь. В-третьих, можно еще и накликать на себя дополнительные проверки различных органов. Я считаю, что всегда можно договориться, узнать, с чем клиент не согласен, как можно исправить ситуацию, если конечно не тупо пропадает человек, не берется трубка и т.д. Для минимизации рисков мы работаем по предоплате. Небольшой кредит доверия получает заказчик только через несколько месяцев сотрудничества, если зарекомендовал себя положительно. Но и в этом случае отсрочка платежа не более 2 недель, а то бывает – потом , завтра, бухгалтер заболел.. А так уже пошел второй месяц. И бросать все жаль (месяц-то уже долга, не оплатит), и второй месяц работать в кредит глупо…

    Вывод? Не доводить до подобной ситуации….
    Ну вот, вкратце, и все. Конечно, это не золотые или универсальные правила на все случаи жизни. К каждому клиенту нужен свой, индивидуальный подход. Но все же, общих принципов придерживаться стоит. Пускай и делая некоторые исключения…

    Источник:
    Общение с клиентами – как сказать то, что он не хочет услышать и получить деньги, которые клиент платить не хочет?
    Как правильно разговаривать с клиентами, чтоб доказать свою правоту но и их не обидеть. Общие принципы общения с клиентами в сфере услуг.
    http://marketnotes.ru/clients/talk_client/

  • COMMENTS