Работа где не нужно общаться с людьми

Как нужно общаться с клиентами

Практически каждый человек, который работает в сфере отношений, общается с клиентами. Но, к великому сожалению, не каждый человек умеет делать это правильно. Как часто нам приходится сталкиваться с грубыми и невежливыми продавцами или работниками почты, которые портят не только себе настроение, но и нам.

Те люди, которые умеют общаться с клиентами, в первую очередь повышают репутацию и известность организации, в которой они трудятся, да и делают ее более прибыльной, если речь идет о продажах.

Естественно, любому будет приятнее покупать товар или услугу там, где с ним вежливо общались и уделили ему внимание. Так себя стоит вести в любой ситуации, особенно, если клиент пришел с какой-то проблемой и просит вашей помощи. Например, стандартная ситуация, когда заболел ребенок, и мамочка пришла в аптеку за советом, что бы ему принять, чтобы прогнать болезнь.

Для того чтобы вызвать интерес у клиента нужно вести себя следующим образом:

  • необходимо с клиентом сохранять зрительный контакт, а в нужные моменты кивать головой, так вы дадите ему понять, что слушаете его
  • во время разговора необходимо произносить фразы монотонно
  • не нужно заниматься какими-то посторонними делами, все внимание должно быть расположено к клиенту
  • в руках не стоит ничего держать
  • не рекомендуется менять положение, лучше принять открытую позу
  • нужно спрашивать о пожеланиях клиента.

При общении с клиентом нужно завоевать его доверие и общаться с ним, словно с другом, не забывая спросить о пожеланиях и рассказать о той информации, которая может быть ему полезной. Например, если человек у вас спрашивает о каком-то товаре, а вы уже успели испытать его на личном опыте, то обязательно стоит рассказать о своих ощущениях и преимуществах товара. Даже недостатки не нужно скрывать, так человек поймет, что вам можно доверять, и вы его не обманываете.

Необходимо научиться чувствовать, как лучше продолжить разговор. Если человек чем-то обеспокоен, то необходимо его как-то поддержать.

Нужно научиться разговаривать с клиентом на его языке. Зачастую в качестве клиентов выступают люди, которые пришли к специалисту определенной отрасли за советом. Не стоит нагружать голову клиента разными специфическими терминами, он все равно не поймет их значения. Необходимо говорить на простом и доступном языке. И если клиент не понимает, о чем вы ему говорите, не стоит проявлять раздражительность, так как он и не должен понимать, что вы хотите донести до него. Если не прислушиваться этого правила, то стоит быть готовым к тому что:

  • человек будет чувствовать себя неловко, так как будет считать вас интеллектуальным человеком, а себя глупым
  • клиент поймет, что никакой помощи от вас не дождаться, так как вы умеете только говорить
  • человек может подумать, что вы его не поняли или стараетесь продать ему, то в чем он не нуждается.

Все вышеперечисленные ситуации ведут к потере клиента, а иногда это плачевно, так как доход уменьшается по незнанию персоналом основных правил общения.

Но не всегда стоит говорить на языке клиента, например, если он ведет себя глупо или грубо, то этого повторять не стоит. Вы же профессионал своего дела и не можете себе позволить хамить и ругаться бранными словами, вы же находитесь на работе.

Как нужно общаться с клиентами: всегда ли прав клиент?

Большинство клиентов думают, что раз они платят деньги за услуги, то они всегда и во всем правы. Но это совершенно не так. Нужно помнить то, что прав всегда специалист, но пусть люди думают, что клиент всегда прав. Необходимо решить проблему клиента исходя из его пожеланий. И если она некорректна, то стоит помочь ему сформулировать четко поставленную цель. И сделать это нужно так, чтобы человек думал, что он сам этого добился.

Никогда не стоит настаивать и давить на клиента. И если вы видите, что человек находится в заблуждении, то нет необходимости давить на него. Ведь никто не любит, когда его заставляют что-то делать. Да к тому же у человека могут появиться сомнения по поводу качества товара. Человек может подумать, что товар не так хорош, как кажется, если от него пытаются как можно скорее избавиться.

Но если речь идет о разовой и небольшой покупке, то немного давления применить можно, только не стоит подавить виду. Нужно сказать клиенту, чтобы он хорошо подумал и вернулся, если захочет.

Не стоит молчать о каких-то отрицательных сторонах товара и его недостатках. Ведь вы хотите в глазах клиента выглядеть честным работником. Лучше рассказать клиенту все как есть, даже если этот товар не соответствует его требованиям. Лучше сохранить доверие, чем получить процент с покупки. Ведь если клиент сегодня не купит этот товар, то, возможно, он придет за другим товаром через несколько дней. А если вы обманете его, то он не придет к вам снова за покупкой. И всем своим друзьям расскажет, что с этой фирмой лучше не связываться. А дурная репутация способна уничтожить даже самый прибыльный бизнес.

Источник:
Как нужно общаться с клиентами
Как нужно общаться с клиентами, правила общения с людьми
http://onlineotvetchik.ru/kak-nuzhno-obshhatsya-s-klientami.html

Работа где не нужно общаться с людьми

Основные правила общения с инвалидами: материал для сотрудников библиотек

Инвалиды ? особая группа пользователей библиотек, нуждающаяся в социокультурной и психологической поддержке. Задача библиотекарей создать максимально комфортную обстановку для своих особенных читателей. Сегодня многие библиотеки по мере возможностей приобретают специальную литературу и оборудование, осваивают новые методы и формы работы. Но кроме этого, необходимо подготовить библиотекарей для работы с этой группой населения. Данный материал призван оказать помощь библиотекарям в качественном обслуживании людей с различными видами инвалидности.

Как общаться с инвалидами

Известно, что российские инвалиды живут как бы в параллельном мире. Они редко выходят на улицу и почти не появляются в общественных местах. Может быть, из-за этого, сталкиваясь с такими людьми, мы порой не знаем, как себя вести, и даже пугаемся ? как сделать так, чтобы его не обидеть? Не замечать его ограниченных возможностей или, наоборот, жалеть? Мы теряемся, сталкиваясь с человеком с ограниченными возможностями, чувствуем себя неловко и даже можем обидеть его неосторожным высказыванием. И здесь сами инвалиды приходят на помощь, давая советы, как правильно себя с ними вести.

Общие правила этикета при общении с инвалидами:

Признайте его равным

Обычно, первое, что отображается на лицах здоровых людей, когда в комнате появляется инвалид, ? это страх и растерянность. Особенно, к примеру, если перед нами человек, страдающий ДЦП, который не может даже владеть мышцами лица ? поздороваться или кивнуть головой. В такие моменты мы чаще всего стыдливо опускаем глаза. А делать этого не нужно! Самое худшее, что мы можем сделать для инвалида, ? это лишний раз напомнить ему, что он какой-то «не такой». Лучше всего сделать вид, что все в порядке. А для этого нужно не бояться смотреть на человека с ограниченными возможностями и активно вступать с ним в контакт. Когда вы разговариваете с инвалидом, обращайтесь непосредственно к нему, а не к сопровождающему или сурдопереводчику, которые присутствуют при разговоре.

Используйте его возможности

При всем этом, контактируя с больным человеком, важно не допустить оплошность по невниманию и не поставить его и себя в неловкое положение. Если вам предстоит контакт с таким человеком, предварительно уточните у его близких, каковы его реальные возможности. Например, многие страдающие детским церебральным параличом прекрасно понимают, что им говорят. Но при этом не могут пошевелить руками или ногами. И если вы будете разговаривать с ними громко и чересчур членораздельно, как с маленькими, то можете их обидеть. Если человек с ограниченными возможностями что-то умеет делать сам, то не следует предлагать ему помощь.

Старайтесь не показывать жалость

Дело в том, что жизнь человека, прикованного к инвалидному креслу, никогда не наладится, если близкие не смирятся с этим фактом и не отнесутся к нему спокойно. Причитания и слезы в данном случае только расстраивают человека. Ему, напротив, требуется мужество, чтобы бороться с болезнью. И лучшей тактикой тех, кто находится рядом, будет не жалость, а вера в его силы и спокойствие. Невозможно бороться с недугом, если человек находится во взвинченном состоянии. Спокойствие ? это платформа, на которой будут строиться все достижения. Поэтому, находясь в обществе инвалида, уберите жалостливый взгляд. Лучше поднимите ему настроение доброй улыбкой.

Слова. Как мы их называем

Небольшое исследование 2000-го года показало следующее: на пяти семинарах сотрудники «Перспективы» предлагали участникам (людям с различными видами инвалидности из 20 регионов России) написать, какие чувства и ассоциации вызывает у них то или иное слово и выражение. Вот типичные примеры, выбранные более чем из 120 ответов:

? Очень распространенное выражение «прикован к коляске» ? вызывает ощущение «обреченности»;

? Слова «глухонемой», «немой» ? невозможность общения, контакта;

? «Больной» ? значит, «надо лечить», «беспомощный»;

? Слова «паралитик», «неполноценный», «безрукий», «больной» вызывают сочувствие и жалость;

? Брезгливость вызывают слова «калека», «слабоумный», «даун».

? «Псих», «слабоумный», «ненормальный», «шизик» связаны с непредсказуемостью, опасностью и, как следствие, вызывают страх. Воспитанные люди при любых обстоятельствах избегают таких обобщений.

Выражения «человек с ограниченными физическими возможностями», «человек на коляске», «человек с травмой позвоночника», «человек с инвалидностью», «незрячий» ? вызывают вполне нейтральные ассоциации. Слово «инвалид» вызывает различные чувства, но в целом, большинство людей считает его приемлемым, поскольку это слово официальное, наиболее часто употребляемое и ставшее в определенной степени абстрактным.

Особенности взаимодействия с различными группами инвалидов:

При общении с людьми, испытывающие трудности при передвижении

Расскажите им, какое в вашей библиотеке есть специальное оборудование для инвалидов, например, подъёмник для передвижения по лестнице вниз и вверх на коляске. Не стесняйтесь показать, где находится туалет для инвалидов, это может помочь им быстрее адаптироваться.

При общении с людьми с плохим зрением и незрячими

Нарушение зрения имеет много степеней. Полностью слепых людей всего около 10%, остальные имеют остаточное зрение, могут различать свет и тень, иногда цвет и очертания предмета. У одних слабое периферическое зрение, у других ? слабое прямое при хорошем периферическом. Все это надо выяснить и учитывать при общении. Вот основные правила взаимодействия с такими людьми:

? Предлагая свою помощь, направляйте человека, не стискивайте его руку, идите так, как вы обычно ходите. Не нужно хватать слепого человека и тащить его за собой.

? Опишите кратко, где вы находитесь. Предупреждайте о препятствиях: ступенях, низких притолоках и т.п. Передвигаясь, не делайте рывков, резких движений.

? Если вы собираетесь читать незрячему человеку, сначала предупредите об этом. Говорите нормальным голосом. Не пропускайте информацию, если вас об этом не попросят.

? Всегда обращайтесь непосредственно к человеку, даже если он вас не видит, а не к его зрячему компаньону.

? Всегда называйте себя и представляйте других собеседников, а также остальных присутствующих.

? Когда вы предлагаете незрячему человеку сесть, не усаживайте его, а направьте руку на спинку стула или подлокотник. Когда вы общаетесь с группой незрячих людей, не забывайте каждый раз называть того, к кому вы обращаетесь.

? Избегайте расплывчатых определений и инструкций, которые обычно сопровождаются жестами, выражений вроде «Стакан находится где-то на столе». Старайтесь быть точными: «Стакан находится по середине стола».

? Если в вашей библиотеке есть специальная аппаратура, то сообщите об этом посетителям библиотеки с проблемами зрения: «Знаете, у нас есть для Вас специальная аппаратура, можно читать книги, журналы и газеты с помощью электронной лупы».

При общении с людьми с нарушением слуха

Существует несколько типов и степеней глухоты. Соответственно, существует много способов общения с людьми, которые плохо слышат. Если вы не знаете, какой предпочесть, спросите у них.

? Прежде чем заговорить с человеком, у которого понижен слух, дайте знак, что вы собираетесь ему что-то сказать.

? Разговаривая с человеком, у которого плохой слух, смотрите прямо на него. Не затемняйте свое лицо и не загораживайте его руками, волосами или какими-то предметами. Ваш собеседник должен иметь возможность следить за выражением вашего лица.

? Подойдите, если можно, к неслышащему человеку поближе, говорите медленно и отчетливо, но не слишком громко (снижение слуха, как ни странно, часто сопровождается повышением чувствительности к громким звукам).

? Некоторые люди могут слышать, но воспринимают отдельные звуки неправильно. В этом случае говорите более громко и четко, подбирая подходящий уровень. В другом случае понадобится лишь снизить высоту голоса, так как человек утратил способность воспринимать высокие частоты.

? Чтобы привлечь внимание человека, который плохо слышит, назовите его по имени. Если ответа нет, можно слегка тронуть человека или же помахать рукой.

? Говорите ясно и ровно. Не нужно излишне подчеркивать что-то. Кричать, особенно в ухо, тоже не надо. Нужно смотреть в лицо собеседнику и говорить ясно и медленно, использовать простые фразы и избегать несущественных слов.

? Если вас просят повторить что-то, попробуйте перефразировать свое предложение. Нужно использовать выражение лица, жесты, телодвижения, если хотите подчеркнуть или прояснить смысл сказанного.

? Убедитесь, что вас поняли. Не стесняйтесь спросить, понял ли вас собеседник.

? Иногда контакт достигается, если неслышащему говорить шепотом. В этом случае улучшается артикуляция рта, что облегчает чтение с губ.

? Если вы сообщаете информацию, которая включает в себя номер, технический или другой сложный термин, адрес, напишите ее, сообщите по факсу или электронной почте или любым другим способом, но так, чтобы она была точно понята.

? Если существуют трудности при устном общении, спросите, не будет ли проще переписываться.

? Не забывайте о среде, которая вас окружает. В больших или многолюдных помещениях трудно общаться с людьми, которые плохо слышат. Яркое солнце или тень тоже могут быть барьерами.

? Очень часто глухие люди используют язык жестов. Если вы общаетесь через сурдопереводчика, не забудьте, что обращаться надо непосредственно к собеседнику, а не к переводчику.

? Не все люди, которые плохо слышат, могут читать по губам. Вам лучше всего спросить об этом при первой встрече. Если ваш собеседник обладает этим навыком, помните, что только три из десяти слов хорошо прочитываются.

? Сообщите, что в вашей библиотеке может быть ему интересно, например, коллекция фильмов с субтитрами, возможно, это заинтересует слабослышащего посетителя.

При общении с людьми с задержкой в развитии и проблемами общения

Используйте доступный язык, выражайтесь точно и по делу. Не думайте, что вас не поймут. Исходите из того, что взрослый человек с задержкой в развитии имеет такой же опыт, как и любой другой взрослый человек. Будьте готовы повторить несколько раз. Не сдавайтесь, если вас с первого раза не поняли.

Говоря о задачах или давая инструкцию, рассказывайте все «по шагам». Дайте вашему собеседнику возможность обыграть каждый шаг после того, как вы объяснили ему.

При общении с людьми, имеющими психиатрические проблемы

Психические нарушения ? не то же самое, что проблемы в развитии. Люди с психическими проблемами могут испытывать эмоциональные расстройства или замешательство, осложняющие их жизнь. Неверно, что люди с психическими нарушениями имеют проблемы в понимании или ниже по уровню интеллекта, чем большинство людей. У них свой особый и изменчивый взгляд на мир. Если человек, имеющий психические нарушения, расстроен, спросите его спокойно, что вы можете сделать, чтобы помочь ему. Не говорите резко с человеком, имеющим психические нарушения, даже если у вас есть для этого основания. Не следует думать, что люди с психическими нарушениями более других склонны к насилию. Если вы дружелюбны, они будут чувствовать себя спокойно.

При общении с людьми, испытывающие затруднения в речи

? Не перебивайте и не поправляйте человека, который испытывает трудности в речи. Начинайте говорить только тогда, когда убедитесь, что он уже закончил свою мысль.

? Не пытайтесь ускорить разговор. Будьте готовы к тому, что разговор с человеком с затрудненной речью займет у вас больше времени. Если вы спешите, лучше, извинившись, договориться об общении в другое время.

? Смотрите в лицо собеседнику, поддерживайте визуальный контакт. Отдайте этой беседе все ваше внимание.

? Не думайте, что затруднения в речи ? показатель низкого уровня интеллекта человека.

? Старайтесь задавать вопросы, которые требуют коротких ответов или кивка.

? Не притворяйтесь, если вы не поняли, что вам сказали. Не стесняйтесь переспросить. Если вам снова не удалось понять, попросите произнести слово в более медленном темпе, возможно, по буквам.

? Не забывайте, что человеку с нарушенной речью тоже нужно высказаться. Не перебивайте его и не подавляйте. Не торопите говорящего.

? Если у вас возникают проблемы в общении, спросите, не хочет ли ваш собеседник использовать другой способ ? написать, напечатать.

При общении с людьми с гиперкинезами (спастикой):

Гиперкинезы ? непроизвольные движения тела или конечностей, которые обычно свойственны людям с детским церебральным параличом (ДЦП). Непроизвольные движения могут возникать также у людей с повреждением спинного мозга.

? Если вы видите человека с гиперкинезами, не следует обращать на него пристальное внимание.

? При разговоре не отвлекайтесь на непроизвольные движения вашего собеседника, потому что невольно можете пропустить что-то важное, и тогда вы оба окажитесь в неловком положении.

? Предлагайте помощь ненавязчиво, не привлекая всеобщего внимания.

? При гиперкинезах встречаются также затруднения в речи. В данном случае советуем прислушаться к рекомендациям, изложенным в разделе «люди с затруднениями в речи».

Одна из главных проблем инвалидов ? это одиночество, невозможность полноценного общения. Однако, в каждом случае трудности свои, и почти всегда они не лучшим образом сказываются на характере человека. Очень трудно быть одиноким. Есть, конечно, и специфические, характерные для того или иного заболевания психологические особенности. Например, больным диабетом свойственна повышенная раздражительность, сердечникам ? тревожность и страхи, люди с синдромом Дауна, как правило, добры и доверчивы. Главное в общении ? быть открытым и доброжелательным и у вас все получится!

Материал подготовлен Н.Н. Талызиной,
специалистом Центра психологической поддержки и социальной адаптации молодёжи
Российской государственной библиотеки для молодежи

Источник:
Работа где не нужно общаться с людьми
Основные правила общения с инвалидами: материал для сотрудников библиотек Инвалиды ? особая группа пользователей библиотек, нуждающаяся в социокультурной и психологической поддержке. Задача
http://vmo.rgub.ru/researh/articles/talyzina2.php

COMMENTS