Тренинги для официантов

5 упражнений для обучения официантов правилам сервиса

5 упражнений для обучения официантов правилам сервиса

Елена Победоносцева продолжает делиться секретами воспитания идеальных официантов

Как сделать так, чтобы персонал хотел работать лучше и приносить вам больше прибыли?

осознание персоналом важности хорошего обслуживания;

достижение понимания, какие гости ходят в ваше заведение и чего ждет ваш ключевой гость;

запоминание последовательности обслуживания, принятой в вашем заведении.

Продолжительность: 30 минут

Цель: дать возможность «окунуться» в тему сервиса и обслуживания, диагностика установок по отношению к предлагаемому вопросу (сервису, работе в сфере обслуживания), мотивация на работу со своими убеждениями относительно сферы обслуживания.

После приветствия и обсуждения темы занятия попросите участников объединиться в группы по три человека и дайте им задание вспомнить и записать (из своего жизненного опыта) примеры ситуаций из сферы обслуживания (необязательно общепит):

После того как группы подготовят несколько историй, попросите их поделиться каждым вариантом. Спросите, как действовали те, кто вас обслуживал. Как это влияло на эффективность их работы.

Анализируя истории, обратите внимание участников на следующее:

Плохой сервис — чаще всего «неоправданные ожидания»: ожидал, что будет какая-то услуга, а ее нет.

Нормальный сервис — просто «оправданные ожидания», но воспринимается часто как «ничего выдающегося, скорее средне», мы готовы не обращать на это внимание.

Отличный сервис — часто это даже не «сверх наших ожиданий», а просто человеческое отношение. Это то, что запоминается надолго. И это то, к чему стоит стремиться.

Делая выводы, спросите у участников, что в связи с новыми знаниями им самим хотелось бы делать в будущем по-другому.


Продолжительность:
5 минут

Цель: формирование правильного понимания состава и последовательности шагов сервиса.

Необходимые материалы: лист А3, маркер.

Попросите группу вспомнить, какая последовательность обслуживания есть в вашем ресторане. Запишите все сказанное на лист и предложите расположить шаги обслуживания в правильном порядке.

Здесь очень важны дискуссия, обсуждения и даже споры ваших участников — это способствует проработке темы и запоминанию материала. Оставьте правильный вариант стандартов обслуживания на видном месте на время занятия.


Продолжительность
: 30 минут


Цель:
знакомство со стандартами сервиса, разбор и проработка каждого блока стандартов.

Объедините участников в две группы (в каждой группу должен попасть один новичок).

Задача каждой группы — подготовить новичка по правилам сервиса. Когда группы будут готовы, им нужно будет проиграть сценку с правильным обслуживанием стажера по стандартам сервиса: в этой сценке участвуют стажер (с помощью своих наставников) и гость.

Анализируя это упражнение, попросите новичка самому дать обратную связь по результатам выступления; группа должна ему помочь.

Делая выводы из упражнения, подчеркните, что без знания последовательности обслуживания невозможно дать гостю хороший сервис.


Продолжительность:
25 минут

Цель: осознание проявления «отрицательного», «нейтрального» и «положительного» отношения.

Для упражнения нужно выбрать трех добровольцев, тщательно проинструктировать их и оставшуюся группу. Инструктаж добровольцев и группы необходимо проводить отдельно (добровольцев лучше попросить выйти на время за дверь), чтобы участники знали цели только своей команды.

ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ГРУППЫ

Разделитесь на три компании. Представьте себе, что вы на конференции, сейчас перерыв, и вы стоите в своих компаниях и разговариваете на какую-нибудь общую тему. Условимся, что три человека за дверью — ваши знакомые, они вышли в буфет.

Сейчас они одновременно зайдут сюда, подойдут к вам (по одному к группе), и у них будут 3 минуты на попытку вступить в контакт с вашей компанией. Потом они по команде ведущего перейдут в другую группу по часовой стрелке, и к вам подойдет другой участник. Таким образом за время упражнения каждая компания поработает с каждым добровольцем.

У вас строгое задание: не принимать первого подошедшего в общую беседу (вы относитесь к нему отрицательно), ко второму отнестись нейтрально, к третьему — положительно (это ваш друг, и вы рады его видеть).

Представьте себе, что вы на конференции, сейчас перерыв, вы вышли в буфет и вернетесь в холл, где стоят ваши знакомые. Ваша задача: выбрать группу (каждому одну) и интенсивно вступить в контакт; у вас будет на это 3 минуты. Когда я подам знак, вы переходите по часовой стрелке в другую группу и т.д. Таким образом за время упражнения каждый участник поработает с каждой группой.

Три добровольца выходят за дверь.

Остальные делятся на три группы.

Входят все добровольцы одновременно.

Подходят к группам, пытаясь вступить в контакт.

По сигналу добровольцы переходят по часовой стрелке к другой группе.

После упражнения необходимо провести анализ. Спросите у добровольцев: сложно было определить, принимают вас или нет? Как определили отношение к себе? Что бросалось в глаза, когда вас принимали?

Спросите у группы, как они понимают, что такое «отрицательное», «положительное», «нейтральное» отношение.

Кстати, упражнение достаточно эмоциональное, даже фрустрирующее, поэтому после него надо обязательно снять эмоциональный срез у добровольцев, спросив, как они себя чувствуют, какие эмоции испытывают в связи с упражнением.

Выводы из упражнения для участников должны быть такими:

Когда с вами не хотят общаться, это сразу заметно и неприятно.

Нейтрального отношения не бывает.

Если вас принимают, это сразу видно и вступить в контакт легко, так как вам улыбаются!

5 ОТЛИЧИЯ УСПЕШНОГО ОФИЦИАНТА ОТ НЕУСПЕШНОГО ОФИЦИАНТА


Продолжительность:
30 минут

Необходимые материалы: флипчарт, маркеры.

Цель: включение участников в групповую работу, запуск рефлексии, развитие навыков командного взаимодействия, осознание своих сильных и слабых сторон.

Объедините участников в три малые группы. Каждой из групп дайте задание обсудить и представить результаты обсуждения с помощью наглядных средств (лист флипчарта) следующие вопросы:

1-я группа. Какие действия отличают неуспешного официанта?

2-я группа. Какие действия отличают успешного официанта?

3-я группа. Что нужно делать, чтобы стать успешным официантом?

По итогам работы группы представляют результаты обсуждения всем участникам.

Анализируя упражнение, спросите у участников: какие еще действия можно отнести к успешным/неуспешным? Каким образом названные действия способствуют успешности/неуспешности?

Важно осознание «правильных» и «неправильных» действий в работе официанта, понимание того, что необходимо делать для собственного успеха (самосовершенствоваться, много и качественно работать). Упражнение проходит на высоком эмоциональном уровне, важно поддержать настрой участников.

Только работая по стандартам, заведение может гарантировать гостю качественное и эффективное обслуживание. И только научившись работать по стандартам, официант может научиться «красиво» продавать, повышая средний чек и радуя результатами ресторатора. Но об этом в следующих статьях.

Знать меню (названия блюд, состав, вкус, сочетаемость).

Знать стандарты обслуживания и действовать в соответствии с ними.

Уметь предложить гостю блюдо и знать, как увеличить средний чек.

Быть внимательным к гостю и демонстрировать радость от общения.

Уметь эффективно действовать в трудной или конфликтной ситуации.

Чувствовать себя командным игроком, понимать и разделять общие ценности команды.

Источник:
5 упражнений для обучения официантов правилам сервиса
5 упражнений для обучения официантов правилам сервиса Елена Победоносцева продолжает делиться секретами воспитания идеальных официантов Как сделать так, чтобы персонал хотел работать
http://restoranoff.ru/solutions/management/5-uprazhneniy-dlya-obucheniya-ofitsiantov-pravilam-servisa/

Обучение официантов

стандарты обслуживания для официантов и менеджеров

увеличение продаж в РЕСТОРАНЕ

Мастер продаж Искусство эффективных продаж в ресторане

программа второго уровня включает самые актуальные техники ресторанных продаж, в том числе ап-селлинг и рассматривает все этапы продаж с учетом психологических особенностей Гостя и официанта, ориентирована на повышение мотивации официантов, овладение более сложными техниками влияния на Гостя.

увеличение продаж в РЕСТОРАНЕ

Мастер продаж Искусство эффективных продаж в ресторане

п рограмма третьего уровня включает самые актуальные техники продаж в ресторане, в том числе кросс-селлинг. Программа ориентирована на совершенствование навыков продаж и мастерства официанта.

Разработка пособия по меню для сотрудников ресторана

Разработка пособия по меню, содержащего всю основную информацию о предлагаемых в ресторане блюдах, которая необходима персоналу, обслуживающему Гостей, что способствует улучшению знания продукта, повышению качества обслуживания клиентов в ресторане .

Входит в стоимость тренинга «Увеличение продаж»!

Стандартизация обслуживания гостя в ресторане

Разработка стандартов обслуживания Гостей, описывающих основные этапы взаимодействия официанта с Гостем;

что способствует созданию единого стиля в том, как сотрудники ресторана приветствуют гостя, презентуют меню, подтверждают заказ и т.д. и улучшает качество сервиса в ресторане .

Возможно объединение нескольких блоков и тем в одной программе. Тренинги проходят в удобное для заказчика время (по 2-8 часов в день).

В ПРОВЕДЕНИЕ КОРПОРАТИВНОГО ОБУЧЕНИЯ ВХОДИТ:

Составление программы тренинга, в соответствии с пожеланиями заказчика

Корректировка и дополнение программы тренинга с учетом целей и задач, стоящих перед рестораном

Дополнение программы тренинга в ходе проведения первого этапа обучения

Проведение диагностики работы персонала с использованием методики «Тайный гость» по желанию заказчика

Подготовка раздаточного материала для участников обучения, включающего упражнение для самостоятельного выполнения

Подготовка для персонала ресторана инструкций и памяток, которые помогут участникам обучения лучше запомнить материал и использовать полученные знания в работе

Передача уполномоченным сотрудникам необходимых документов и инструментов для поддержания уровня достигнутых в ходе обучения изменений

Предоставление рекомендаций руководству по итогам проведенного тренинга

Консультирование в процессе обучения и в период после его завершения

Проведение итогового тестирования для выявления результатов обучения

Отдел по работе с корпоративными клиентами

Многие рестораторы задаются вопросом — как часто проводить обучение официантов, барменов, менеджеров ресторанов?
Чему обучать официантов, барменов, менеджеров?
И убеждаются на опыте — обучение персонала это вклад в успех и процветание заведения. Только таким образом можно поддерживать КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ на стабильно ВЫСОКОМ УРОВНЕ.
Академией Туристического и Ресторанного Менеджмента (MART) разработан комплекс тренингов как для официантов и барменов, так и для менеджеров ресторанов. Специалисты Академии не только проводят обучение персонала с учетом специфики заведения, уровня подготовки официантов, барменов и менеджеров, но и дают рекомендации по поддержанию уровня достигнутых результатов.
Тренинги проводятся в удобное для ресторана время, с учетом графика работы персонала. Выезжаем в регионы!

Отзывы наших клиентов

Понравилась четкость в организации работы, понятность объяснений, и особенно то, что после обучения были предоставлены рекомендации по поддержанию достигнутого уровня сервиса

Михаил Ткачев, директор

Гранд Синема, Фрязино

Продолжаем сотрудничество в настоящий момент, так как высоко оцениваем работу специалистов Академии Ресторанного Менеджмента

Особая благодарность за пакет документов, выданный после обучения, а также за консультации специалиста.

Обучение очень понравилось, планируем продолжать сотрудничество в дальнейшем

Любовь, управляющий рестораном Miraclab

Источник:
Обучение официантов
Тренинги для официантов, барменов, менеджеров ресторанов
http://www.martgroup.ru/resto.htm

Тренинги для официантов

В этом тренинге представлены незыблемые правила по работе официанта с клиентом .
Данный материал используется при обучении персонала для работы на круизных лайнерах американских компаний .
Основной мативацией для самообучения официантов является стремление увеличить свой чай . Сдесь работает правило действующее на подсознание клиента — «Грамотному официанту стыдно оставить маленькие чаевые»
Также можно создать дополнительную мотивацию введя четкий процент от продаж бар/кухня , или создав на предприятии многоступеньчатую карьерную лестницу ( для ускорения процесса обучения ).

После того как хостес/адменистратор/старший официант усадила гостей за столик, вручила каждому открытое меню и винную карту хозяину стола, пожелала им приятного аппетита, наступает очередь официанта. Он должен поприветствовать гостей не позднее чем через минуту после того, как хостес отошла от столика. Именно в момент принятия заказа начинает формироваться мнение гостей о ресторане. И
нередко именно от группы обслуживания зависит, что они закажут.

Важный момент — хостес,адменистратор или старший официант встречают гостей . и ВРУЧАЮТ МЕНЮ . Работа официанта начинается с приема заказа .

В случае если в заведении нет таких должностей как хостес/старший официант , официанты работают в паре (один встречает второй пренимает заказ )

После 1-2 (не более) минутной паузы к столу подходит официант принять заказ ОБЯЗАТЕЛЬНО ПОПРИВЕТСТВОВАТЬ ГОСТЕЙ И ПРЕДСТАВИТСЯ.
— Добро пожаловать в наш ресторан . меня зовут . сегодня я буду вас обслуживать .
.Принимая заказ, следует находиться с правой стороны от гостя.

На практике официант записал весь заказ и удалился не задавая вопросов (в идеале) . Переспросить или уточнить можно только в случаи ужасной дикции гостя . Все «опасные нюансы» (нюансы в блюдах или напитках ) официант должен разьяснить в процессе приема заказа а не после .

После того как заказы приняты полностью, нужно собрать все меню и отнести на хостес-station.

порядок предложений от официанта :
Аперитивные напитки
Напитки — к каждому блюду
Коктейли — перед обедом и ужином
Суп — с холодными сэндвичами
Закуски — перед основным блюдом
Вино — к основному блюду на обед и ужин
Десерт — после обеда и ужина всем гостям
Послеобеденные напитки
Сделать повторные заказы на напитки, коктейли в течение обеда и ужина.

Официант должен знать:
— основные ингредиенты, из которых приготовлены блюда и напитки;
— как готовятся и сервируются продаваемые блюда и напитки;
— что к ним можно порекомендовать дополнительно;
— цены.

КЛАССИЧЕСКАЯ СЕРВИРОВКА СТОЛО (международный стандарт)

Все приборы должны лежать на салфетке . Это стартовый вареант (до прихода гостей) .
Подача блюд/напитков осуществляется с правой стороны . Стол вытерается сложеной салфеткой. движением руки с лева на право (если гость насрал ))) на стол это его проблемы , официант обязан убрать лиш крошки со скатерти) . Если гость разлил напиток , пересадите его за другой стол .

Перед подачей блюда (например салата ) уберается лишняя посуда : чашка/блюдце десерт .
Официант подходит с правой стороны , держа поднос в правой руке . Левой рукой убераем тарелку на место где стояла чашка . Забераем на поднос пустую салатную тарелку , салат ставим на тарелку и возвращаем тарелку обратно гостю . Не забывая пожелать приятного аппетита .

Монепуляции с посудой/пепельницой/приборами создают илюзию постоянного движения , сокращая время до выноса заказа 😉

Источник:
Тренинги для официантов
В этом тренинге представлены незыблемые правила по работе официанта с клиентом . Данный материал используется при обучении персонала для работы на круизных лайнерах американских компаний .
http://vk.com/pages?oid=-29612921&p=%D0%A2%D1%80%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%BD%D0%B3%20%D0%B4%D0%BB%D1%8F%20%D0%BE%D1%84%D0%B8%D1%86%D0%B8%D0%B0%D0%BD%D1%82%D0%BE%D0%B2

Тренинги для официантов

Бывалый

Группа: Пользователи
Сообщений: 187
Регистрация: 22.09.2007
Из: Ростов-на-Дону
Пользователь №: 5626

Уважаемые тренера! особенно работающие в ресторанном бизнесе. (IMG:style_emoticons/default/smile.gif)
Почти уже закончила писать тренинг для официантов.
Идея тренинга — ресторан продаёт атмосферу, главное улыбка гостя после общения с нами
Поделитесь своим опытом в этом деле.
Нужны —
Эпизоды из фильмов иллюстрирующие безупречное обслуживание и наоборот — казусы (для анализа)
Не хватает упражнений — на работу с жалобами гостя.
На отработку умения выяснять потребности гостя — (задавать вопросы)
Может быть какие-то истории, притчи, шутки на тему официант-гость. изюминка нужна (IMG:style_emoticons/default/eusa_think.gif)
Какие типологии гостей выделяете?

Сообщение отредактировал dubravka — 23.10.2007 — 16:36

Источник:
Тренинги для официантов
Бывалый Группа: Пользователи Сообщений: 187 Регистрация: 22.09.2007 Из: Ростов-на-Дону Пользователь №: 5626 Уважаемые тренера! особенно работающие в ресторанном бизнесе.
http://www.akademiki.biz/forum/index.php?showtopic=2633

COMMENTS